مدل تعالی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا (EFQM یا European Foundation for Quality Management Excellence Model)، یک چارچوب خودارزیابی برای اندازه‌گیری نقاط قوت و زمینه‌های بهبود سازمان در کل فعالیت‌های آن است. اصطلاح “تعالی” به این دلیل استفاده می‌شود که مدل تعالی بر آنچه سازمان برای ارائه خدمات یا محصول عالی به مشتریان، کاربران خدمات یا ذینفعان انجام می‌دهد یا می‌تواند انجام دهد، متمرکز است.
در حالی که ریشه آن در بخش خصوصی است، سازمان‌های بخش دولتی و داوطلبانه نیز می‌توانند از مدل تعالی بهره‌مند شوند. این امر اجباری نیست و پیروی از مجموعه قوانین یا استانداردهای خاصی را در بر نمی‌گیرد، اما مجموعه‌ای گسترده و منسجم از پیش‌فرض‌ها را درباره آنچه برای یک سازمان و مدیریت آن لازم است، ارائه می‌دهد. هر سازمانی می‌تواند از آن به روش خاص خود برای مدیریت و توسعه پیشرفت استفاده کند.
آنچه در این مقاله می خوانید؛
مدل تعالی EFQM چیست؟
مدل با فرض زیر شروع می‌شود:
نتایج مشتری، نتایج افراد و نتایج جامعه از طریق سیاست و استراتژی رهبری، افراد، مشارکت‌ها و منابع که در نهایت به برتری در نتایج اصلی عملکرد منجر می‌شود، حاصل می‌گردد.
۹ مدل “ایده بزرگ” یا معیار در مدل EFQM وجود دارد که این فرضیه را پایه‌ریزی کرده و تلاش می‌کند تا کلیه فعالیت‌های یک سازمان را پوشش دهد. این ۹ ایده به فعال‌کننده‌ها (Enablers) و نتایج (Results) تقسیم می‌شوند. معیارهای فعال‌کننده مربوط به نحوه رفتار سازمان، نحوه مدیریت کارکنان و منابع، نحوه برنامه‌ریزی استراتژی و نحوه بررسی و نظارت بر فرآیندهای اصلی است. آن‌ها عبارتند از:
- رهبری
- مردم
- سیاست و استراتژی
- مشارکت و منابع
- فرایندها
نتایج همان چیزی است که سازمان به دست می‌آورد. نتایج سطح رضایت‌مندی کارکنان سازمان و مشتریان، تأثیر آن بر جامعه گسترده و شاخص‌های کلیدی عملکرد را شامل می‌شود. آن‌ها عبارتند از:
- نتایج مردم
- نتایج مشتری
- نتایج جامعه
- نتایج کلیدی عملکرد
برای توصیف جزئیات بیشتر مفهوم “تعالی” و بررسی میزان عملکرد سازمان از طریق لیستی از سوالات عملی، هر یک از این ۹ معیار به زیرمجموعه‌هایی تقسیم می‌شوند. نقطه شروع برای بیشتر سازمان‌ها جمع‌آوری شواهد مربوط به ۹ معیار مدل است. این شامل پرسیدن “چقدر خوب هستیم و چگونه می‌توانیم پیشرفت کنیم؟” برای هر یک از معیارها است. بسته به سازمان، شواهد ممکن است اشکال مختلفی داشته باشند.
شورای ملی سازمان‌های داوطلبانه (NCVO) پیشنهاد می‌کند که هر سازمانی باید روشی برای استفاده از چارچوب متناسب با خود پیدا کند.
آن‌ها مثال‌هایی از این موارد را ارائه می‌دهند:
- پرسشنامه‌های مبتنی بر مدل
- یک رویکرد کارگاهی که در آن شواهد مربوط به نحوه رعایت این ۹ معیار از سراسر سازمان جمع‌آوری می‌شود.
- روشی که در آن سازمان سند مفصلی برای توصیف آنچه که تحت هر یک از معیارها و زیرمعیارها انجام می‌دهد، تهیه می‌کند.
- روشی برای یک سازمان کوچک یا تیم‌های کوچک در یک سازمان بزرگ، شامل جلسات نیم‌روزه که از طریق مدل کار می‌کنند تا تصویری سریع از معیارهای مختلف بدست آورند.
هنگامی که این تمرین خود ارزیابی آغاز شد، سازمان می‌تواند با کمک راهنمایی موجود در مقاله‌های مربوط به مدل یا آموزش‌های بیشتر در زمینه‌ای که نیاز به بهبود دارد، برای بهبود عملکرد خود اقدام کند.
بنیاد کیفیت انگلیس (BQF) همچنین ابزاری نرم‌افزاری به نام ‘BQFsnapshot’ ایجاد کرده است که در اکثر رایانه‌های ویندوز اجرا می‌شود. هدف این است که راهی ساده و سریع در مورد چگونگی اندازه‌گیری سازمان نسبت به ویژگی‌های تعالی ارائه دهد.
ماتریس تعالی کسب و کار چیست؟
ماتریس تعالی کسب و کار به عنوان ابزاری برای خود ارزیابی ایجاد شد تا سازمان‌ها را قادر سازد که موقعیت فعلی خود را در برابر مدل تعالی EFQM ارزیابی کرده و نقاط قوت اصلی و زمینه‌های بهبود کلیدی آن‌ها را شناسایی کند.
این ابزار خودارزیابی روش ارزنده‌ای برای ردیابی پیشرفت از طریق چارچوب تعالی EFQM فراهم می‌کند، پیشرفت در مراحل اولیه بهبود، شناسایی نقاط قابل اصلاح و مهم‌تر از همه، برای شروع کار با اجرای فرآیند را آسان‌تر می‌کند.
ماتریس تعالی کسب و کار به سازمان‌ها کمک می‌کند قبل از اینکه یک رویکرد دقیق‌تر لازم باشد، به ۵۰۰ امتیاز (از ۶۰۰ امتیاز ممکن) برسند. این امر مستلزم پذیرش از طرف ذینفعان اصلی، دامنه وسیع‌تری از اجرا/درک و یک سیستم قوی مدیریت کسب و کار است.
همانطور که گفته شد، نمره احتمالی برای ماتریس تعالی کسب و کار به جای نمره ۱۰۰۰ برای مدل EFQM ، ۶۰۰ است. بنابراین، ماتریس تعالی کسب و کار ماهیت آمادگی دارد، به سازمان شما این امکان را می‌دهد تا زمینه‌های بهبود را شناسایی و اقدامات بهبود فرآیند را به اندازه کافی سازگار کند تا در مقابل ارزیابی خارجی از طریق “طرح سطح تعالی” مقاومت کند.
مراحل رسیدن به جایزه تعالی EFQM
EFQM مدل خود را حول یک چارچوب گام به گام ساختاربندی کرده است که با شناسایی آغاز می‌شود و با جایزه تعالی پایان می‌یابد. این مراحل شامل موارد زیر است:
- ارزیابی خود: موقعیت فعلی شما را در برابر مفاهیم اساسی تعالی تعیین می‌کند.
- پرسشنامه: برای کمک به شما در ارزیابی سازمان خود در برابر سوالات مشخص‌شده، تهیه می‌شود.
- EFQM Quick Check: ابزاری مبتنی بر اکسل که تعیین می‌کند آیا عناصر اصلی ساخت مفاهیم بنیادی تعالی موجود هستند یا خیر.
- EFQM Business Excellence Matrix: این اولین ابزار ارزیابی خودکار است که نمره دقیقی را نسبت به ماتریس تعالی ارائه می‌دهد. این یک ابزار مبتنی بر اکسل است که “فعال‌کننده‌ها” و نتایج سازمان را ضبط می‌کند.
- ماتریس تعالی EFQM: همانطور که بیان شد، این یک سیستم اندازه‌گیری قوی‌تر از BEM است و فعال‌کننده‌ها تا ۹۰ روش را با نتایج تقسیم‌بندی‌شده در قسمت‌های معیار بررسی می‌کنند.
- شبیه‌سازی بازدید از سایت: خودارزیابی در مقیاس بزرگتر با استفاده از تیمی از ارزیابان برای شبیه‌سازی فرآیند ارزیابی جایزه.